10年之后，當開發商售房撤出、有限責任結束之后，其實吃虧的還是物業服務公司，因為那時再跟業主提上漲物業費，其難度要遠遠大于一開始就讓業主樹立質價相符的消費觀念。

文 / 朱保全(中國物業管理協會副會長，萬科物業發展有限公司董事長)

十年之后

我們在設想未來物業管理行業的發展之時，往往會提到將來行業可能會有多少個上市公司，有多少個產值過百億元的企業，但我覺得我們更應該去關注一些比較現實的問題。今天我談幾個未來將會出現的對行業有很大影響的現實問題。

首先是車位緊缺的問題。今天，我們許多城市、許多小區都已經是車滿為患，以萬科10多年前開發的兩個項目為例就可見一斑：上海春申萬科城當時的規劃車位配比為1：0.57，車位總數為1728個，截止2013年小區的車輛總數為2079輛，現車位缺口為351個。深圳四季花城當時規劃的車位配比為1：0.5，車位總數為2244個，截止2013年的車輛總數為3350輛，現車位缺口為1106個。這說明對于物業服務企業來說，停車管理的相關問題必須提到議事日程上來，不管是對開發商來說，還是對物業服務公司來說，都必須去高度重視。另外一個問題就是停車位的改造，需要深入討論如何把現有的一些場地和設施加以改造，以提供更多的停車位。

其次是設施設備壽命小于房屋本體結構壽命的問題。伴隨著10多年來房地產行業的飛速發展，我們發現很多房屋的設施設備壽命一般都小于房屋本體結構的壽命，并引發出了一系列的問題。我們設想10年之后可能會出現的情況：大量的電梯需要更換，保養不好的要出人命;大量的水管開始滲漏，有的根本找不到漏點;大量的立面開始脫落，可能會砸到車或者是砸死人。這些問題一共牽涉到四個責任主體，分別是業主、物業服務公司、開發商和政府，在這四個責任相關者中，實際上又分為承擔著有限責任和無限責任的兩類主體。譬如說，開發商肯定是承擔有限責任，因為房子賣完后，項目公司可能就注銷了;物業服務公司雖然也是有限責任公司，只承擔有限責任，但實際上他卻是與這些問題極為密切相關的主體，可他卻又是這四個利益相關者中最沒有能力去承擔責任的主體;業主當然與房子是分不開的，要承擔無限責任;政府對于這些問題當然也是最為關切的。

今天在物業服務公司的開支中排在最前面的成本支出是什么，其實大家都知道是人工成本。我覺得這種現象是很不正常的，物業管理之所以能存在，其最根本的原因是需要對物業進行維護，但實際上現在我們的物業費支出大部分用在為業主提供公共服務上，譬如萬科物業的人工成本支出占物業費的85%(這些人主要為業主提供服務)，然后10%的物業費用于能耗支出，物業費中真正用于設施設備維修維護的比例是非常低的，而且這個費用也是在沒有非常專業的監管的情況下用掉的，甚至也有一些企業實際上就把這塊工作忽視掉了，把這部分費用挪作他用。大家知道萬科物業率先把萬科物業管理公司改為萬科物業服務公司，其實從我內心的角度來說，我覺得物業管理最重要的工作還是對物業建筑物的管理，因為離開了管理這兩個字，我們這個行業就失去了立足的根本。

不過，遺憾的是，到目前為止，我們這個行業還處在一個被限價的階段。如果按照剛才的有限責任和無限責任來區分，你會發現對這個行業的限價所造成的后果最后要承擔無限責任的其實還是業主和政府。譬如，假設這個小區的設施設備本來是20年的使用壽命，但是當它使用10年就出現問題的時候，由于開發商和物業服務公司都是有限責任公司，可以隨時撤出小區，其實需要承擔責任的是業主。而業主是一個群體，當出現問題的時候，他可能會上街游行或找政府上訪，那么這時候仍然需要由政府出面來解決問題。那么，為什么設施設備使用10年就會出問題，就是過低的物業費把物業服務公司壓得喘不過氣來，物業服務公司就把設施設備維護的費用給壓縮掉了，那么，這時候設施設備的壽命就會縮短。而當業主鬧事以后，最后來為這件事情買單的其實還是政府。所以，我今天代表行業同仁呼吁政府對物業費價格盡快實行市場化定價，限價應該限制物業費的最低價格，而不應該限制最高價格。

萬科物業于2013年進駐鄭州，鄭州當時的物業費價格是1.3元/平方米/月，但鄭州的最低工資標準比武漢還高，算下來1.3元/平方米/月的物業費標準難以實現收支平衡，那么，鄭州的物業管理行業怎么運營呢?在我們對鄭州物業管理市場進行考察之后發現鄭州本地的物業服務公司在基礎物業服務品質上并不低，我們了解到這主要是背后有開發企業在給物業服務企業資金補貼。事實上，當開發商把物業服務公司作為他的售后服務部門并為其提供資金補貼的時候，那么整個行業就進入到一個“溫水煮青蛙”的狀態。10年之后，當開發商售房撤出、有限責任結束之后，其實吃虧的還是物業服務公司，因為那時再跟業主提上漲物業費，其難度要遠遠大于一開始就讓業主樹立質價相符的消費觀念。我知道現在全國的很多物業服務企業在服務品質上都在進步、上臺階，但實際上很多企業是開發商在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質，而不是業主在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質，實際上只有讓業主來要求和支持物業服務企業提高服務品質，行業的服務品質提高才能可持續地進行下去。

自強不息

大家往往在微博上或者網絡上看到很多業主和業委會的代表在網絡上批判物業服務公司，總認為物業服務公司在小區內部侵占業主的權益，欺負業主，但我更想說的是物業服務公司之所以欺負人，實際上被欺負的結果。舉個例子，我們經常看到一些小區門口的秩序維護員被一些喝醉的業主毆打的情況，現在很多物業服務公司對服務人員要求比較高，要求秩序維護員要打不還手、罵不還口，被別人打罵還要微笑應對。但是，你會發現這些被欺負了的秩序維護員可能會去欺負那些撿垃圾的、搞裝修的人。從心理學的角度來講，人只有不被別人欺負，他的內心才會善良，才不會去欺負別人。所以，我認為，只有當我們解決了物業服務公司被欺負的問題，我們去欺負別人的問題才會從根本上解決，我們這個行業才能會好起來。目前來看，我們大約被這么幾個機構在欺負：

第一是被開發商欺負。譬如說一個10萬平方米的小區，開發商開了4個門。對于開發商來說，多開幾個門沒有太大的關系，但對于物業服務公司來說，每多開一個門，物業服務公司就要多配置好幾個秩序維護員來站崗值勤，這樣物業服務企業每年的人工成本可能就要多出來10多萬元，而且小區秩序維護工作的難度也相對大了很多。因此，物業服務企業要利用前期介入的機會給開發商提出一些合理化的建議，在前期建設的過程當中把后期物業管理的人工成本做到最低，只有這樣才能有利于后期物業管理運營的可持續健康發展。

第二是被公共事業單位欺負。現在很多城市的水電氣暖供應商還不能做到抄表收費到戶，物業服務企業還要幫著做代收代繳的公司，而且很多物業服務企業還是無償地在做這項工作。實際上，水電氣暖供應商應向最終用戶收費是《物業管理條例》早就定下來的事情，但在許多地方執行不下去，造成了很多物業服務企業要無償代收代繳甚至要墊交費用的情況。

第三是被新事物欺負。電子商務的出現也給物業服務企業帶來了很多問題。細心的人會發現一旦電商打折，小區的郵包馬上就多了起來，淘寶網在雙11搞促銷活動，快遞公司在投遞郵包的時候如果業主不在家，郵包馬上就會被放到物業管理處，如果物業管理處收下就要承擔保管責任，可不收包裹業主又會對物業服務企業產生不滿，甚至還會投訴，這就是我們行業被新事物所欺負的現實。

我曾經給萬科物業的內部雜志寫了一個卷首語《狼來了》，主要講新事物的出現給我們行業帶來的危險。以前，我們在談物業管理行業未來的時候，往往認為只要我們守住了小區的大門，掌握了小區的客戶資源，就會有無限的經營拓展空間，但是隨著新事物的到來，我們這個大門很快就要失守，我們的經營空間很可能會被他人所蠶食。為什么呢?譬如一個移動運營商到小區內貼個通知，說要給大家建一個免費的WIFI，讓大家在小區可以免費無線上網，那么一年之后，小區所有的客戶資料都會被這家移動運營商所掌握。所以，我們物業服務企業的變革和創新要盡快，留給我們的時間已經不多了，如果我們再不盡快行動起來開發社區資源，很可能這些資源就會他人所搶占。萬科物業為什么要和華為聯合建設智慧社區，就是為了要走在移動運營商的前面，避免移動運營商搶占我們的客戶資源。

因此，我建議全行業聯合起來維護自身的合法權益，守住自己的客戶資源!

堅守專業

在客戶資源上我們是否要做“全能選手”,我們究竟應該“賣大米”還是搞好“房屋維修”，這兩個問題我在實踐中有一些思考，在此想跟大家分享。

我們時常認為，物業服務公司手中擁有大量的客戶，這么多的業主資源，我們可以做很多很多的事情，因此我們要把自己培養成一個“全能選手”，就在總公司下面成立各種各樣的專業公司。但實際上我們在做這件事情的時候，應該考慮我們物業服務公司的人才是否具備“全能選手”的能力，我們從外面請進來的新人才能不能融入到這個企業和行業，物業服務企業在做這些業務的時候是否能夠做到專業?這些問題值得我們深入思考。

從過去兩三年的經驗來看，物業服務企業的手中確實有大量的客戶資源，但是走“全能選手”之路實際上是一個比較危險的做法。我認為對于物業服務公司來說，工作重點應該放在房屋維修上。房屋維修才是我們的本業，并且在這個本業里面我們是大有可為的。從1998年房改開始，商品房已經有了15年的歷史，再過10年之后，很多商品房將進入二次維修的高峰期，所以我建議同行應該更關注自己的主業。

接下來，我覺得物業服務公司應該主動承擔自己的使命。物業服務公司的使命是什么?一個是對物的管理，一個是對人的服務。對物的管理就是要通過專業的管理來延長物業和設施設備自身的使用壽命，2011年萬科物業開始強制各項目從物業管理開支里面拿出6%用于設施設備的維護就是要延長設施設備的使用壽命。對人的服務，我們應該做什么呢?互聯網行業大佬馬云在退休秀里面有一個演講，其中有一句話讓我非常感動，他提到淘寶網解決了中國的社會問題—人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網的這種商業模式，人和人之間可以信任地做交易。淘寶網用10年的時間解決了一個社會問題，我覺得這個商業模式是非常偉大的。

其實我也在思考物業管理行業在40年再聚首的時候，我們這個行業最偉大的地方是什么?我覺得除了讓物業保值增值以及為業主提供高品質的服務之外，我覺得就是我們在鄰里關系問題上的作為。中國人非常講究鄰里和諧，隨著城市化進程的加快和商品房的快速開發，這些年新的民居正在聚合而成，這跟傳統的大院還不一樣。在傳統的大院里，大家的工作空間和居住空間是一致的，但現在的商品房，業主住三年可能跟對門的人家都沒有打過招呼。

美國學者羅伯特·帕特南寫過一本數—《獨自打保齡》，他在書中就闡述了社區鄰里關系的進步最后直接決定了這個社區的未來，當這個社區比較和諧、鄰里之間互動交流比較多的時候，你會發現這個社區活動的參與度就比較高，就能給整個社區帶來向前進步的動力，其實我們未來不管做何種商業模式，都要注重融合社區內部的鄰里關系，我覺得那樣的商業模式才是有生命力的。我希望我們能在行業誕生40周年的時候自豪地宣布我們物業管理行業為社區鄰里關系的和諧作出了巨大的貢獻。