作者簡介：

作者周心怡系中國物業管理協會副會長、深圳房地產和物業管理進修學院院長；曾榮獲深圳市人民政府授予的“先進教育工作者”、深圳市國土資源和房產局、深圳市規劃國土委授予“先進個人”、深圳市教育局授予“優秀教育工作者” 和中國建設教育協會授予“優秀教育工作者”等榮譽稱號；曾主持研究國家住房城鄉建設部《城市暫住人員住房問題研究》（部甲課題）、《廣東省中低收入住房政策研究》等80多個課題，參與國家《物業管理條例》及其他配套文件起草工作，主編《物業管理實務》、《物業管理標準作業規程》等書籍，在國家核心期刊發表《物業管理專業化建設研究及發展方向》、《關于物業管理職業培訓轉型升級的思考》等數十篇專業論文。

原文：

齊驥副部長在總結30年發展成果時，指出“應當清醒地認識到，由于體制和機制上的原因，加上物業管理自身的特殊性，物業管理發展過程中也暴露出許多不平衡、不協調和不可持續的問題”。其中，在不可持續方面，齊驥副部長提出“在人力資源上，從業人員整體素質不高，全國共有近6萬家物業服務企業、300萬從業人員，目前只有不到14000名從業人員取得物業管理師資格，支撐行業專業地位的人力資源保障不足。”

如何從根本上改變這種狀況，切實提高物業管理行業的服務水平？我們認為，其根本之道就是要強化行業的職業培訓，“要通過推行物業管理師制度，全面提高從業人員的專業素質，要通過落實嚴格的職業培訓和執行精細的服務標準，進一步提高物業管理工作的專業化水平”，通過取燧和鑿井，從源頭上著力、從根本上解決物業管理人力資源匱乏的問題。

從物業管理的定位與性質看，行業的職業培訓不可或缺

物業管理是勞動密集型行業，提供的是物業管理服務，它與物質產品的生產有很大的不同，一般產品的生產過程中有數人、數十人或者成百上千人參與其中，而消費者面對的只是產品本身，物業服務企業的每一個員工直接面對廣大的業主和物業使用人，員工的基本素質與即時表現會直接影響到所提供服務的質量，直接影響到廣大業主和物業使用人對物業管理服務水平的評價。員工的即時表現要做到質量上乘都不是與生俱來的，而是靠后天的教育與培訓，而這種培訓要滿足上千人甚至幾百萬人的需要，僅靠企業自身是根本無法做到的，只有依賴于社會解決。因此，行業的職業培訓不可或缺。

從物業管理快速發展的經驗看，行業的職業培訓不可或缺

物業管理創立發展的30年，演繹出無數精彩故事，創造出巨大的成績。在巨大成績的背后，我們看到行業職業培訓提供的強有力的智力與人才支持。特別是在物業管理的快速發展時期，為滿足業主不斷增長的服務需求，1996年，建設部人事教育司和房地產業司聯合下發了《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》，對物業服務企業有關重要崗位實行持證上崗制度。該制度在實施過程中，逐步總結出物業服務企業有關管理崗位人員的必備知識和必備能力，建立起一套既考察基礎知識，又注重實際能力的考核方法。持證上崗制度實施后，全國有十萬名以上的物業管理從業人員通過了物業管理基礎理論和專業知識的培訓，這對提高從業人員的理論水平和專業技術起到了積極的作用。總結中國物業管理行業發展的歷程，我們得出的一條經驗是行業的職業培訓不可或缺。

從填補行業核心崗位的空缺看，行業的職業培訓不可或缺

對于一個物業服務企業而言，項目經理是企業的靈魂所在。物業服務企業通過具體的物業管理項目管理水平表現企業的服務水平，而項目經理的職業能力與素質是決定項目管理服務水平的關鍵性因素之一。由于我國物業管理行業起步晚但發展快，人才儲備基礎薄弱，許多物業服務企業的人才供給始終不能滿足其快速發展的需要，部分經理、項目經理的專業素質與所在崗位的要求有明顯的差距，使得企業核心競爭力下降，也使全行業的競爭力普遍下降。為扭轉行業人才短缺的被動局面，切實提高項目經理的整體專業素質，深圳房地產和物業管理進修學院在2009年推出了項目經理執業培訓。經過三年多的實踐，社會的反響很好，真正做到了學員滿意、派出的企業滿意和行業主管領導滿意，在學院已經結業的學員中，由于對該產品的高度認同，已經有超過50%的學員都是自費學習。同時，老生介紹新生的比例也逐年增加，在一定程度上填補行業核心崗位的缺位，這一實踐也證明了行業的職業培訓不可或缺。

從提高企業的核心競爭力看，行業的職業培訓不可或缺

企業核心競爭力是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力，是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力。由于物業服務企業的特殊性，培養復合型人才，強化復合型人才的能力，將成為物業服務企業的核心競爭力所在。一般的或習慣性的做法是加大企業的內訓力度，不可否認，企業內訓有其不可替代性，但其局限性也非常突出，一是視野窄，比較封閉，教育培訓資源不足，特別是一般中小企業無力開展有效的培訓；二是缺乏市場的評價，對于培訓的效果難以作出正確的評判，有人把企業內部培訓效果的五大弱點概括為“編了不一定會講”、“講了不一定會聽”、“聽了不一定聽懂”、“懂了不一定會做”、“會做不一定做好”；三是即便企業有好的經驗也不能在行業中傳播和推廣，反之企業的經驗得不到提升和優化，而行業的職業培訓與企業的內訓具有互補性，從這個角度看提高企業的核心競爭力，行業的職業培訓不可或缺。

從依法治業，規范行業看，行業的職業培訓不可或缺

物業管理的專業化、規范化、市場化和國際化，是我國物業管理科學發展的基本方向，規范物業管理行為是《物業管理條例》以及其他物業管理政策法規的基本目標。雖然從中央到地方多層次的物業管理政策法律制度，已逐步形成一個內容全面、結構合理、科學規范、特色鮮明的物業管理政策法規體系，但隨著物業管理的快速發展，新情況、新問題、新矛盾不斷涌現。有些問題還比較突出，例如物業服務企業方面，部分企業在管理服務中不能保質保量，不能做到“以客戶為中心”和誠信經營，在市場競爭中不能公平有序，惡性競爭、建管銜接和項目交接等問題未能得到妥善解決；業主方面，部分業主公共權利淡漠、契約精神缺失，不遵守管理規約。部分業主團體熱衷于動輒炒掉物業服務企業，而對業主共同事務的管理缺位，影響到物業管理正常秩序的建立；行業的維權職能不到位，自律機制不健全，自我約束、自我管理的機制尚未形成。所有這些都必須加強政府主管部門的監督與指導，強化物業管理法律法規的宣傳與貫徹，這都必須借助于一個平臺或渠道，從這個意義上講，也可以說行業的職業培訓不可或缺。

從實現“十二五”基本目標看，行業的職業培訓不可或缺

國家“十二五”規劃綱要提出，要轉變經濟發展模式、加快產業結構調整，其中一個重要的內容是加快發展現代服務業，也就是第三產業。物業管理行業是現代服務業的重要組成部分，加快發展現代服務業，是國家大政方針給物業管理行業帶來的機遇。不同于其它資金密集型和技術密集型行業，勞動密集型的特征決定了人力資本是物業管理行業創造價值的關鍵要素，人才是物業管理的核心競爭力。未來30年物業管理的可持續發展，必須建立在科學理論的基礎上，以業主和物業管理從業人員為核心，只有以業主需求為導向，以員工素質為根本，物業服務企業才能在競爭中立于不敗之地。從實現“十二五”基本目標看，行業的職業培訓依然不可或缺。

作為物業管理行業的一個有影響的培訓機構，我們深感責任重大、任務艱巨、使命光榮。（文章來源于《中國物業管理》雜志2012年第1期）

單位簡介:

深圳房地產和物業管理進修學院（又名全國房地產業深圳培訓中心），全國建設類一級培訓機構，是國家住房城鄉建設部、國土資源部的培訓基地，系廣東省物業管理行業協會副秘書長單位以及深圳市物業管理協會副會長單位。

學院成立于1990年7月，作為全國首家開展房地產和物業管理專業培訓的機構，學院擁有全國一流的師資隊伍，創造性地開展了以房地產和物業管理為主體的多層次、多形式的專業崗位培訓、實操培訓、學歷教育、咨詢策劃、科研開發，在正確的教育思想和先進的辦學理念指引下，學院的辦學規模不斷擴大，辦學條件日趨完善，辦學特色逐步凸顯，辦學質量顯著提高，學院的各項建設也邁入科學化、信息化、現代化的發展軌道。

24年來，學院已為全國32個省、市、自治區和港澳特別行政區培養了房地產和物業管理專業人才30余萬人次。學院連續12年培訓量超萬人次，并以培訓量、培訓種類、教學質量、社會影響等多項指標在全國同行業培訓機構名列前茅的驕人辦學業績，以雄厚的師資力量和良好的社會信譽，為我國房地產管理和物業管理行業的健康發展和人才培養作出了杰出貢獻。

學院還擁有全國首家房地產、物業管理和住房保障的專業研究機構——深圳物業管理研究所，該研究所在承擔國家部委、省、市委托的重大課題和政策研究任務的同時，還編著出版了上千萬字的房地產和物業管理專著，專業的理論研究，為政府決策和規范行業管理提供了重要的理論依據，在全國已具有相當高的知名度。

24年來，學院先后被國家住房和城鄉建設部及深圳市評估為“全國建設類一級培訓機構”、“深圳市成人教育一級辦學機構”，并先后獲得“中國物業管理改革發展30周年行業突出貢獻獎”等18項榮譽稱號。